Обращения в поддержку
Если у вас возник вопрос или проблема — создайте тикет в разделе «Поддержка». Мы отвечаем в течение 24 часов.
Создание тикета
Шаг 1: Выберите тему
| Тема | Для чего |
|---|---|
| Оплата и тарифы | Проблемы с оплатой, подпиской, возвратами |
| Подключение и синхронизация | API-ключи, ошибки синхронизации, данные |
| Товары, реклама, аналитика | Вопросы по данным, расчётам, метрикам |
| Аккаунт и безопасность | Доступ, пароль, 2FA, удаление аккаунта |
| Ошибка / Другое | Баги, предложения, всё что не вошло в другие темы |
Шаг 2: Опишите проблему
- Тема — краткое описание (до 255 символов)
- Описание — подробное описание проблемы (минимум 20 символов)
Чем подробнее описание, тем быстрее мы сможем помочь. Укажите:
- Что вы делали
- Что ожидали увидеть
- Что произошло на самом деле
- SKU или название товара (если проблема с конкретным товаром)
Шаг 3: Прикрепите файлы (опционально)
Вы можете прикрепить до 5 файлов к тикету:
- Изображения: jpg, png, gif, webp
- Документы: pdf, doc, docx, txt
- Максимальный размер: 5 МБ на файл
Скриншоты из буфера: вы можете вставить скриншот прямо из буфера обмена (Ctrl+V / Cmd+V) — файл добавится автоматически.
Шаг 4: Отправьте
Нажмите «Отправить». Вы получите номер тикета и сможете отслеживать статус.
Мои тикеты
Вкладка «Мои тикеты» показывает все ваши обращения:
Статусы тикетов
| Статус | Цвет | Описание |
|---|---|---|
| Открыт | Красный | Новый тикет, ожидает ответа от поддержки |
| В работе | Оранжевый | Поддержка работает над вашим вопросом |
| Решён | Зелёный | Проблема решена |
| Закрыт | Серый | Тикет закрыт |
Просмотр переписки
Нажмите на тикет, чтобы раскрыть полную историю переписки:
- Ваши сообщения отображаются слева
- Ответы команды Sellica — справа (с фиолетовым бейджем)
- Прикреплённые файлы отображаются в сообщениях
- Изображения можно открыть в полноэкранном режиме
Ответ на тикет
Если тикет ещё не закрыт, вы можете добавить сообщение:
- Введите текст ответа
- Прикрепите файлы при необходимости (включая вставку из буфера)
- Нажмите «Отправить»
Время ответа
Мы стараемся ответить в течение 24 часов в рабочие дни. На тарифе Business обращения обрабатываются в приоритетном порядке.
Советы
- Прикрепляйте скриншоты — визуальные примеры ускоряют решение проблемы
- Указывайте SKU — если проблема касается конкретного товара
- Одна проблема — один тикет — так проще отслеживать решение
- Проверьте FAQ — возможно, ответ уже есть в частых вопросах